L’intelligence artificielle devient rapidement le moteur des communications clients. Des recommandations de produits aux supports multilingues en passant par les promotions personnalisées, les entreprises l’intègrent désormais dans tout le parcours client digital. Selon une étude Capgemini, la proportion d’entreprises ayant intégré ou explorant des solutions utilisant des agents IA dans leur service client est de 86%. Par ailleurs, 62 % des consommateurs en France se disent prêts à utiliser l’IA pour améliorer leur expérience client.
Devant ce constat, il semble que les enseignes européennes tirent particulièrement leur épingle du jeu. Pourquoi semblent-elles mieux armées que d’autres ? Quel rôle joue la réglementation dans cette adoption ? Et comment les habitudes numériques des consommateurs influencent-elles cette transition ?
Une réglementation rigoureuse favorise la confiance
La confiance est un pilier central dans l’adoption de l’IA, et l’Europe dispose d’un socle solide dans ce domaine. Ainsi, le RGPD donne aux personnes des droits d’accès, de suppression et de limitation du traitement de leurs données. Le Règlement sur l’IA (IA Act) va encore plus loin, en obligeant les entreprises à indiquer clairement quand un chatbot ou un outil IA est utilisé. Ces 2 dispositifs réglementaires instaurent une approche transparente et fondée sur les droits en matière de données et d’automatisation, et cette clarté inspire confiance.
Côté enseignes, cela les pousse à adopter une approche centrée sur le client, dans la mise en œuvre de l’IA, mais aussi dans la manière dont elles communiquent à son sujet. Ainsi, les enseignes européennes introduisent l’IA progressivement, en identifiant clairement les outils automatisés, en proposant toujours une assistance humaine et en se concentrant sur des cas d’usage concrets.
Ces contrôles ne freinent pas l’innovation, ils la soutiennent en donnant aux utilisateurs la confiance nécessaire pour expérimenter de nouveaux outils. Avec le temps, cette transparence cultive la confiance et la confiance renforce l’engagement.
Des habitudes technologiques qui facilitent l’adoption
De nombreux consommateurs européens sont déjà immergés dans des comportements digitaux qui rendent les communications client basées sur l’IA intuitives.
On note par exemple que 94,7 % des internautes âgés de 16 à 64 ans ont utilisé une application de messagerie au cours du dernier mois, selon une étude Exploding Topics,
L’adoption massive d’applications de messagerie comme WhatsApp rend les interfaces conversationnelles naturelles.
De même, des écosystèmes numériques matures comme les paiements mobiles, les services bancaires sans contact ou encore la logistique e-commerce, ont normalisé l’automatisation et la personnalisation dans les services quotidiens. L’IA ne débarque pas dans un vide, elle s’appuie sur des habitudes bien ancrées : échanger par messages, faire ses courses ou gérer ses finances via smartphone.
C’est particulièrement vrai pour les jeunes générations, bien plus enclines à utiliser des chatbots et messageries enrichies.
Une IA fonctionnelle pour une meilleure expérience client
En Europe, la diversité linguistique et culturelle rend l’ergonomie incontournable et l’IA s’avère un atout majeur. Les enseignes doivent offrir des expériences personnalisées, réactives et multicanales, souvent en plusieurs langues.
La traduction en temps réel s’impose comme une solution clé, permettant aux clients de poser des questions, d’obtenir de l’aide et d’acheter dans leur propre langue. Ces systèmes alimentés par l’IA améliorent l’expérience client : ils rendent le support client accessible, donnent aux marques une image locale et rendent l’interaction personnalisée.
L’IA va plus loin en générant des recommandations de produits ciblées, en envoyant des rappels au bon moment dans la langue du client, et en maintenant le contexte entre les canaux. Cette continuité est primordiale pour renforcer l’engagement et la fidélité à long terme.
Elle s’avère également très efficace pour les tâches répétitives : répondre aux FAQ, gérer les mises à jour de commande, proposer des produits pertinents selon le comportement de navigation. Cela améliore l’efficacité des marques et libère du temps aux agents humains pour se concentrer sur les demandes complexes.
Des leçons pour les enseignes
Les enseignes européennes montrent que réussir l’adoption de l’IA ne consiste pas simplement à déployer la dernière technologie. Elles s’appuient aussi sur des principes clés :
- La confiance :expliquer clairement comment l’IA est utilisée, donner aux clients le contrôle sur leurs données et leur offrir des options claires de refus.
- Une IA qui a du sens : Elle doit répondre à des besoins concrets et éviter de complexifier l’expérience avec des fonctions superflues.
- Des déploiements progressifs : en lançant d’abord de petits projets, les marques peuvent mieux comprendre ce qui plaît à leurs clients. Elles peuvent recueillir des retours utiles, ajuster leurs stratégies et monter en puissance en toute confiance, sans surcharger ni leurs équipes, ni leurs clients.
À mesure que de plus en plus de marques à travers le monde se tournent vers l’IA pour améliorer l’expérience client, le secteur européen du retail offre une voie claire à suivre. En misant sur la transparence, la simplicité d’usage et l’innovation utile, elles obtiennent des clients plus engagés, des communications plus intelligentes et une expérience digitale à la fois humaine et performante.
Tribune libre rédigée par Sophie Cheng, Vice-Présidente Senior du Marketing Produit chez Sinch
